ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO: UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA ALPHA

Abstract

Avaliar a qualidade dos produtos e serviços prestados é uma necessidade constante para se tornar uma empresa competitiva. O presente estudo de caso na empresa Alpha, nome fictício, busca avaliar o grau de satisfação dos clientes da empresa e após análise dos dados propor melhorias necessárias para fidelização dos mesmos através de um plano de ação. O presente artigo utilizou uma abordagem quantitativa e exploratória. Do total de 520 clientes, retornam respondidos 226 questionários, obtendo uma taxa de retorno de 43%, considerada satisfatória para a análise dos dados. Diante do estudo foi possível identificar as necessidades e insatisfações com relação aos produtos e serviços oferecidos, podendo assim de acordo com os indicadores propor melhorias adequadas, com ações de Marketing baseando-se na teoria dos 4P´s (Produto, Preço, Promoção e Praça), no intuito de aumentar os níveis de satisfação dos clientes com o objetivo final de fidelizá-los.